Perguntas frequentes

Perguntas e respostas mais frequentes

1. Atendimento ao cliente

A Sonepar tem diferentes canais para responder às suas questões: Se tiver dúvidas sobre um pedido realizado online, contacte-nos.

Como sei se uma loja está aberta?

As nossas lojas estão abertas de segunda-feira a sexta-feira. Poderá ver os horários aqui.

Posso comprar pela internet e recolher na loja?

Sim. Adotamos medida de segurança para que possa realizar a compra e recolher na loja de forma segura. O serviço Click & Collect está disponível para clientes de segunda a sexta dentro do horário das lojas.

Posso comprar pelo telefone?

Sim, pode fazer a sua encomenda ligando para um dos nossos centros de atendimento, consulte os contactos aqui.

Onde posso encontrar mais informação sobre as características técnicas dos produtos?

Toda a informação disponível sobre um produto está publicada atualmente na respetiva página de produto. Se precisar de mais informações preencha o formulário na respetiva página de produto ou contacte um dos nossos centros de atendimento. Consulte os contatos aqui.

Posso comprar online um produto que vi na loja?

Todos os produtos disponíveis nas nossas lojas físicas estão presentes na nossa loja online. Pode encontrar o que precisa procurando pelas diferentes categorias de produto no menu superior.

Como posso fazer uma consulta?

A Sonepar tem diferentes canais para responder às suas consultas: Se tiver dúvidas sobre uma encomenda, contacte um dos nossos centros de atendimento. Consulte os contatos aqui.

Como posso fazer uma reclamação?

Escreva-nos para apoiocliente@sonepar.pt. Responderemos com a maior brevidade possível.

Como posso comprar os produtos da Sonepar?

Se pretende comprar online pode escolher a opção de entrega ao domicílio ou pode selecionar o método de recolha na loja de Click & Collect das 10 às 17 horas em todas as lojas. Para comprar numa das nossas lojas consulte aqui o horário de atendimento.

O que é o serviço Click & Collect?

O serviço Click & Collect é um serviço de compra online com recolha na loja que a Sonepar ativou para os clientes profissionais e particulares. Este serviço está ativo em todas as lojas.

O horário de recolha é de segunda a sexta-feira, das 10 às 17. Para este método, o compromisso de entrega é de 1 hora se o pedido for realizado antes das 17h, e só é válido para produtos que temos em stock na loja escolhida para levantamento.

Para recolher o pedido é necessário ter recebido a confirmação por email.

Fiz uma encomenda online com Entrega ao Domicílio e quero alterá-lo para Click & Collect:

Não é possível realizar esta alteração, pelo que deverá cancelar o seu pedido atual enviando um e-mail para digital@sonepar.pt e realizar uma nova compra. Lembre-se de que uma vez cancelado, o reembolso demorará entre 3 e 10 dias úteis.

Preciso de saber a dimensão da minha encomenda para saber se cabe no carro.

Contacte a loja onde realizou a encomenda ou escreva-nos para apoiocliente@sonepar.pt, será informado com a maior brevidade possível.

Preciso de mais informação sobre um produto que vi na loja online

Toda a informação disponível sobre um produto está publicada atualmente na respetiva página de produto. Se precisar de mais informações preencha o formulário na respetiva página de produto ou contacte um dos nossos centros de atendimento. Consulte os contatos aqui.

Quero um produto que vejo disponível noutra loja. Posso encomendar?

Sim. Terá de fazer a encomenda através de um dos nossos Centros de atendimento que irão tratar da transferência do produto para loja que pretende.

Existe entrega gratuita?

Sim. O valor mínimo de encomenda a partir do qual o transporte é por conta da Sonepar é de 40 Euros.

Pode recolher o seu produto na loja utilizando o método de entrega Click & Collect, sem nenhum custo de entrega.

A partir de que valor há custos de envio?

O valor mínimo de encomenda a partir do qual o transporte é por conta da Sonepar é de 40 Euros. Para encomendas fora de Portugal Continental consulte o nosso centro de atendimento para os arquipélagos e exportação, exportacaoregioesautonomas@sonepar.pt

Posso comprar em todo País através da página web?

O serviço de venda online da Sonepar está disponível para Portugal Continental e Regiões Autónomas dos Açores e Madeira.

É possível comprar um produto online e contratar a sua instalação?

Não, apenas comercializamos o produto e não fazemos serviço de instalação.

2. Processo de compra online, realização e seguimento de pedidos

Quero comprar um produto que não pode ser adicionado ao carrinho de compra.

Atualmente, existem alguns produtos Sonepar oferecidos na loja que não podem ser adquiridos através da página web. Estamos a trabalhar para ampliar a oferta.

É necessário o registo para realizar um pedido através da página web?

Sim. Apenas pode efetuar compras na nossa loja online se tiver registado. Se comprar como cliente com conta aberta na Sonepar, tem a oportunidade de aproveitar vantagens como fazer o seguimento do seu pedido online, consultar as suas compras anteriores ou guardar listas de compras com os produtos que lhe interessam.

Ao comprar como cliente sem conta aberta na Sonepar não poderá fazer o seguimento da encomenda através da loja online, mas não se preocupe que estamos a processá-la. Se necessitar de a cancelar, envie um email para digital@sonepar.pt

Não me consigo registar.

Pode registar-se usando o botão Registar, no menu superior do site. Para sua segurança, lembre-se de que a palavra-passe deve conter 8 dígitos. Sugerimos uma maiúscula, uma minúscula e um caráter especial - que não seja nem um underscore (_) nem um ponto (.) -.

Como posso ter a certeza de que realizei corretamente a minha compra online?

Ao finalizar o seu pedido, aparece no ecrã uma confirmação de que está tudo correto, e é informado sobre o número da sua encomenda, que o identificará durante todo o processo. Da mesma forma, receberá um e-mail com a informação de que o pedido foi efetuado corretamente. Lembre-se de que, também, poderá ver a sua encomenda no menu superior em “Encomendas”.

3. Encomendas

Seguimento das encomendas

Durante a sua preparação, a encomenda passará por diferentes estados. Poderá consultá-las no menu superior em “Encomendas”. Da mesma forma, durante o processo, receberá diversas comunicações por e-mail: Pendente: A encomenda foi efetuada corretamente e, como não temos em stock já efetuámos o pedido ao fabricante. Informamos, também, neste estado o prazo de entrega dado pelo fabricante.

Em preparação: a sua encomenda está a ser preparada no nosso Centro logístico.

Em transito: a sua encomenda está na transportadora que irá entregá-la à morada que indicou.

Entregue: A encomenda foi entregue pela transportadora.

Realizei uma encomenda e não recebi nenhum e-mail de confirmação.

É sempre enviado um e-mail de confirmação em todas as compras. Verifique na sua conta de email a pasta de spam, ou consulte o estado da sua compra na área "Encomendas" da página web.

Quero modificar a minha encomenda.

Depois de concluir a sua compra, não é possível modificar o seu pedido. Deve solicitar o cancelamento contactando digital@sonepar.pt

Se precisar, poderá realizar um pedido adicional.

O que posso fazer se a entrega estiver atrasada?

Devido à situação atual e ao grande volume de pedidos que estamos a receber, é possível que o seu pedido possa sofrer algum atraso. Pode fazer o seguimento do transporte na página web ou contactar um dos nossos Centros de atendimento.

Quais são os prazos de entrega?

Se tivermos o produto em stock os prazos de entrega serão entre 2 e 3 dias úteis, no máximo, dependendo da zona de entrega. Se não tivermos em stock indicamos o prazo de entrega estimado na página de produto, na área das “Encomendas” ou por email, após efetuar a sua encomenda. O prazo indicado é fornecido pelo respetivo fabricante, sendo da sua total responsabilidade. Em caso de alteração, será sempre notificado por email.

A encomenda é entregue na minha morada?

Sim. Para todos os produtos, independentemente da volumetria da encomenda.

Como e quando recebo as faturas das minhas encomendas?

Receberá a sua fatura por email no sábado seguinte à data em que efetuou a sua encomenda. Caso contrário, pode solicitar a sua fatura contactando um dos nossos centros de atendimento ao cliente aqui.

Preciso de uma fatura:

Pode solicitar uma 2ª via da sua fatura contactando um dos nossos centros de atendimento ao cliente aqui.

Como pedir a fatura em nome da minha empresa?

Só precisa de indicar os dados fiscais da empresa na área “DADOS DE FATURAÇÃO”, no check out de cada encomenda online.

Tenho problemas com a palavra-passe.

Os carateres especiais não podem incluir nem underscore (_) nem ponto (.) A palavra-passe deve ter 8 dígitos, uma maiúscula, uma minúscula e um caráter especial. Caso a sua conta tenha ficado bloqueada por ter excedido 5 tentativas de entrada com senha errada enviaremos um email com uma senha provisória.

Quero acrescentar produtos a uma encomenda já realizada para que seja entregue na totalidade.

Não é possível fazer alterações num pedido já em curso. Se deseja adquirir novos artigos, deve realizar um pedido adicional, como se fosse uma nova compra. O tempo de entrega dos pedidos dependerá do momento da realização. Não podemos garantir a entrega no mesmo dia das compras realizadas em intervalos horários diferentes.

Que garantia possui o produto que comprei online?

Pode encontrar toda a informação sobre as garantias dos produtos na secção Condições de Venda.

Métodos de Pagamento - Que forma de pagamento posso utilizar para realizar a minha compra?

A nossa loja online possui 4 métodos de pagamento, totalmente seguros. 

Crédito Sonepar - Desde que tenha conta aberta na Sonepar e possua plafond ativo.

Paypal 

MB Way 

Referência Multibanco 

Posso pagar as minhas compras a prestações?

Não é possível pagar as suas compras realizadas online a prestações.

Como posso exercer o meu direito de privacidade?

Se pretende exercer os seus direitos referentes à política de privacidade, pode utilizar os seguintes dados de contacto: Encarregado da Proteção de Dados do Grupo Endereço: Av. D. João II 9I Piso 14A, Parque das Nações 1990-077 Lisboa Endereço de correio eletrónico: protecao_dados@sonepar.pt.

4. Disponibilidade de produtos

Porque é que existem tantos problemas de disponibilidade de artigos?

São muitos os clientes que escolhem a Sonepar como o seu fornecedor de material elétrico e sentimo-nos gratos por isso. No surgimento da pandemia e das consequentes medidas de confinamento, entre as quais o encerramento temporário de lojas Sonepar e redução do número de clientes em loja, acabámos por vender mais artigos do que o esperado.

Por que motivo outros retalhistas conseguem cumprir os prazos com que se comprometem, mas a Sonepar não?

Estamos a trabalhar intensamente em conjunto com os nossos fornecedores para reabastecer o stock dos nossos artigos. Com as novas medidas de segurança que adotámos no nosso Centro Logístico, faz com que estejamos a ter atrasos significativos no envio e entrega dos artigos. As suas necessidades são importantes para nós e estamos a trabalhar arduamente para lhes dar resposta. Agradecemos a sua paciência e compreensão.

Quanto tempo é que vai demorar até que a situação volte ao normal?

Não conseguimos prever. De momento, o que podemos assegurar é que estamos a trabalhar arduamente para dar resposta às suas necessidades.

Quando é que alguns artigos vão estar novamente disponíveis?

Estamos a trabalhar ao nível da nossa cadeia de fornecimento para aumentar a disponibilidade dos artigos. Encorajamos sempre os nossos clientes a verificar primeiro, no site, a disponibilidade do artigo na sua loja local antes de a visitarem.

Como é que posso saber quando é que um artigo está disponível na loja?

Tornámos as informações sobre o stock mais precisas e atualmente os dados são atualizados com maior frequência. Para mais informações veja a area Disponibilidade de Stock.

Quando procurei online, o meu artigo aparecia como disponível. Contudo, quando fui à loja já não havia stock do mesmo. Porque é que isto aconteceu?

Tornámos as informações sobre o stock mais precisas e atualmente os dados são atualizados com maior frequência. No entanto, o artigo pode entrar em rutura de stock entre o processo de confirmação e a sua retirada das prateleiras.

Se os artigos não estão disponíveis, porque é que continuam a ser anunciados online/nas redes sociais?

O nosso objetivo é tornar visíveis, online e nas redes sociais, apenas os artigos com elevada disponibilidade de stock. Alguns dos nossos artigos são muito populares, pelo que esgotam rapidamente e, por vezes, é difícil ajustarmos as nossas campanhas de marketing atempadamente.

Porque é que demora tanto tempo até ser atendido pelo telefone pela vossa equipa de Apoio ao Cliente?

Neste momento, os nossos serviços estão sob uma grande pressão. Sentimo-nos gratos por muitas pessoas escolherem a Sonepar para criar um melhor dia a dia em casa. As suas necessidades e preocupações são muito importantes para nós. Na Sonepar, estamos a trabalhar ininterruptamente e a fazer tudo ao nosso alcance para que possa contar connosco, quando e da forma que precisar.

Porque é que não recebo atualizações sobre os prazos de entrega dos meus artigos? Porque é que a minha encomenda ainda chegou e não tive qualquer contacto por parte da Sonepar?

Ao comprar na Sonepar, seja online, por telefone ou email, tem acesso a um link que lhe permite acompanhar o estado da sua encomenda.
No caso de haver algum problema com a disponibilidade dos seus artigos, vai receber uma notificação por email.

Fiz uma encomenda na loja e quando a recebi em casa, verifiquei que há artigos que não estão disponíveis e que não indicam quando é que os vou receber. Porque é que isto acontece?

Enfrentámos desafios ao nível da produção e do transporte dos nossos produtos em todo o mundo. Estamos a fazer tudo ao nosso alcance para disponibilizar os artigos o mais rápido possível e para estarmos presentes, sempre e quando precisar de nós.

5. Incidências e devoluções

Recebi a minha encomenda, mas está incompleta.

Contacte um dos nossos centros de atendimento ao cliente aqui.

Recebi a minha encomenda, mas tem um produto defeituoso ou danificado.

Contacte um dos nossos centros de atendimento ao cliente aqui.

Quanto tempo tenho para devolver o meu pedido?

Se a compra foi efetuada no estabelecimento comercial: No caso de produto ser adquirido presencialmente em loja e o cliente pretender efetuar a sua troca por outro motivo que não seja o defeito, permitimos a devolução em loja, no final de 14 dias contados a partir da data da venda, desde que tenha sido objeto do nosso acordo prévio, o produto se encontre na embalagem original e em perfeitas condições.

A forma de reembolso será preferencialmente a devolução por multibanco, crédito em conta (para clientes com conta aberta) e numerário. As devoluções efetuadas nestas circunstâncias terão um custo de devolução correspondente aos encargos logísticos que será calculado em função do volume e dimensão dos produtos vendidos e em montante correspondente a 5% do preço da compra, que poderá ser ajustado caso os custos se venham a revelar superiores a tal quantia.

Se a compra foi efetuada fora do estabelecimento comercial (venda online, por telefone ou email): Aceitamos devoluções que se verifiquem até 14 dias após o seu fornecimento, tenham sido objeto do nosso acordo prévio, se encontrem na embalagem original e em perfeitas condições. As devoluções efetuadas nestas circunstâncias terão um custo de devolução correspondente aos encargos logísticos e de processamento da expedição que será calculado em função do volume e dimensão dos produtos vendidos e em montante correspondente a 5% do preço da compra de todos os produtos que façam parte do nosso stock, montante esse que poderá ser ajustado caso os custos se venham a revelar superiores a tal quantia.

Nos produtos que não façam parte do nosso stock os referidos encargos são calculados caso a caso. Não aceitamos devoluções de material que não façam parte do nosso stock, se tiverem sido ultrapassados 14 dias após o seu fornecimento.

Como devolver uma encomenda?

Para devolver poderá dirigir-se à loja Sonepar mais próxima de si ou então contactar um dos nossos centros de atendimento ao cliente aqui.

Em que forma de pagamento é realizado o reembolso da minha devolução?

O reembolso do valor do(s) artigo(s) devolvido(s) será realizado pelo mesmo método de pagamento que utilizou para a sua compra, a partir do momento em que o Utilizador receber a confirmação da aceitação da devolução. Se após esse período não tiver recebido o valor, entre em contacto com um dos nossos centros de atendimento ao cliente aqui.

No caso de ser cliente com conta aberta na Sonepar, o reembolso será efetuado por crédito em conta. 

As devoluções efetuadas nestas circunstâncias terão um custo de devolução correspondente aos encargos logísticos que será calculado em função do volume e dimensão dos produtos vendidos e em montante correspondente a 5% do preço da compra, que poderá ser ajustado caso os custos se venham a revelar superiores a tal quantia.

Não aceitamos devoluções de material que não faça parte do nosso stock, os produtos nestas condições estão devidamente identificados na nossa fatura.

Para mais informações contate-nos pelo meio que seja mais simples para si.